呼叫隊列是電話網絡中用於管理呼叫順序的系統。它用於優化可用線路和資源的使用。來電者可以在線路可用時立即接通，而無需排長隊等待。它還允許呼叫者更有效地與忙於打電話的人進行通信。
本文提供了呼叫隊列系統的詳細說明以及有關為您的企業選擇有效的呼叫隊列系統的信息。您將學習如何使用呼叫隊列系統來管理電話呼叫並改善您企業中的客戶服務。
什麼是呼叫隊列？
當客戶呼叫企業或組織並在有人幫助他們之前被置於呼叫隊列中時，就會有呼叫隊列。許多企業和呼叫中心這樣做是為了在不立即響應或呼叫路由的情況下留住客戶。這裡的目的是防止來電者在沒有得到響應時立即掛斷。
為了保持積極的客戶體驗，呼叫隊列系統可能會宣傳預先錄製的消息、音樂或當呼叫者在呼叫隊列中時播放的其他音頻。另一個呼叫隊列功能是，在呼入呼叫者與現場代理通話之前，呼叫排隊軟件中可能還會有交互式語音響應。
IVR 可以在某些時候提供有用的消息，例如對一些不便表示歉意以及有關解決問題的預計時間的信息。
呼叫隊列如何運作？
呼叫隊列確實會讓客戶等待，但它也有助於讓等待時間看起來更短。播放音樂或預先錄製的消息可以讓呼叫中心在不影響客戶忠誠度的情況下處理高峰呼叫時間。一旦座席可用，就輪到在虛擬隊列中等待的呼叫者。
如果企業需要分階段收集客戶數據，則可能需要使用多個呼叫隊列。現在具體 呼叫中心軟件 為位於不同位置的座席提供自動呼叫分配。該軟件的服務還可能具有用於自定義 IVR 消息、重新路由至座席以提高座席生產力或以其他方式盡可能縮小呼叫隊列的選項。
企業如何設置呼叫隊列？
如果企業沒有足夠的呼叫中心員工或足夠高的座席生產力，它可能會尋求聯絡中心解決方案來處理客戶電話。呼叫中心接線員將收到有關虛擬隊列中有多少呼叫者以及預期等待時間多長的信息。這是企業為處理呼入電話而設置的呼叫路由系統。
使用 隊列管理軟件，呼叫中心可以處理高呼叫量並保持良好的客戶體驗。他們還可以通過將一些來電轉接給額外的呼叫中心團隊成員來提高客戶滿意度。小型企業可以選擇最合適的隊列管理軟件。
呼叫排隊系統為小型企業工作的通常方式包括以下步驟：
- 入站呼叫者排成一行等待服務
- 當正在進行的通話結束時，通話隊列中的下一個人將繼續進行（除非有一些其他自定義優先考慮緊急通話）
- 這些號碼可能會同時響起，並允許可用的座席接聽他們想要的任何線路，或者根據他們在隊列中的位置順序接聽。
- 隊列中的呼叫者將能夠聽到問候消息，然後是一些音樂或廣告。
- 錄音還可能每隔幾分鐘左右插入一段特定的語音郵件或消息
呼叫隊列長的原因是什麼？
當呼叫量非常大時，聯繫人或呼叫中心通常會進行呼叫排隊。當座席日程非常緊張時，他們對聯絡中心解決方案的需求就會增加。以下是任何联絡中心呼叫隊列較長的更多原因：
- 隊列管理軟件已過時
- 平均呼叫處理時間非常長
- 首次呼叫解決率低
- 這些部門人手不足，聯絡中心並不總是有合格的座席，甚至沒有可用的座席來接聽任何來電
- 粗製濫造的管理，尤其是在代理調度方面
- 缺乏自助服務選項，尤其是在下班後
- 勞動力管理薄弱
- 即使座席接到電話，他們也可能難以訪問相關信息來滿足客戶的期望
總的來說，一個企業有多少代理商可能並不重要；如果聯絡中心不執行良好的隊列分析，業務增長可能會完全停止。這就是為什麼保持強大的呼叫路由策略很重要。雖然在每條虛擬線路上都有可用的座席可能是不可能的，但一些有效的基於技能的路由可以提高客戶滿意度。
如何降低呼叫中心的放棄率？
如果企業讓呼叫者等待很長時間，結果會因為呼叫隊列太長而激怒客戶。許多來電者可能會因為排長隊、呼叫路由不當或隊列管理不善而放棄呼叫。
以下是呼叫中心或聯繫中心可以保留呼入電話以提高客戶滿意度的幾種方法：
- 公佈預計等待時間和來電排隊位置
- 有其他選擇，例如虛擬隊列
- 利用媒體融合；這意味著以不同的組合方式整合各種溝通方式，從而在企業與其受眾之間建立創造性的聯繫。
- 沒有呼叫隊列時回撥放棄的來電
- 嘗試通過有效的呼叫路由、高效的呼叫中心軟件或有趣的公告使長呼叫隊列盡可能短
- 在您的隊列管理功能中有一個自動助理或自助服務系統
如何改進呼叫隊列管理？
Proper call queue management can help large and small businesses handle their inbound calls for customer satisfaction. The right routing strategies can limit operational costs and shorten the call center queue. Fortunately, there are ways to improve call queue management and, by extension, make your customer service more effective.
上述減少呼叫放棄的技巧也將改進呼叫隊列的管理。但是，這不僅僅是防止客戶掛斷電話。以下是一些其他可行的技巧，可以幫助企業迎合他們接到的每一個電話：
- 根據一天、一個月或一年的時間有不同的問候語和信息；例如，將問候語自定義為“早上好”、“下午好”或“晚上好”，以給人以人情味
- 在呼叫中心隊列中為不同類型的呼叫者選擇首選語言；這會將呼叫路由到可以幫助說某種語言的人的代理
- 具有各種呼叫路由選項，包括循環法；這是呼叫中心軟件將嘗試將呼叫轉移到每個座席的時間，直到它找到有空的人
- 考慮 IVR 系統，或者 交互式語音應答，幫助客戶自助，而不是直接去排隊；如果客戶可以自助，他們在等待代理商幫助他們時就不會感到沮喪
在選擇任何呼叫排隊軟件來管理呼叫之前，企業家應該考慮市場上的各種選擇。每項服務都會有不同的訂購。例如，您可以比較 RingCentral 和 Vonage 的商務電話系統.查看這些服務的特點是什麼，然後選擇最適合您的業務的內容。
具有呼叫隊列功能的主要 VoIP 軟件
一些 網絡電話軟件 選項適用於希望正確處理呼入電話的企業。現在讓我們來看看一些最重要的選項：
RingCentral
RingCentral 包括呼叫排隊作為其業務電話系統服務之一。他們所有的計劃都包括呼叫排隊。但只有更高級別的訂閱計劃包括針對這方面業務的實時分析或報告。以下是呼叫排隊服務的一些特點 RingCentral:
- 帶有名稱、自己的分機號碼和直撥電話號碼（如果需要）的呼叫隊列
- 任何來電都可以輪流（定期更改可用成員的振鈴順序）、同時（一次振鈴所有可用的座席，最多 10 個分機）或順序方式（一個接一個地響鈴可用座席）連接到組成員指定順序）
- 管理員可以更改您的設置 RingCentral 帳戶（此服務可用於創建新的呼叫隊列，刪除不需要的舊呼叫隊列，或根據需要調整它們）
Nextiva
呼叫排隊服務內置於 Nextiva 商務電話系統.因此，任何已經擁有它的人都可以輕鬆利用此選項。的客戶 Nextiva 也可以通過訪問互聯網瀏覽器中的設置自行管理呼叫排隊系統。許多客戶表示，可靠性和功能 Nextiva 幫助了他們的生意。
以下是此服務提供的一些示例：
- 通過提供自動助理、IVR 系統、呼叫路由等功能，幫助企業給人留下更大、更有經驗、更精緻組織的印象。
- 根據代理可用性、相關部門等多種因素決定路由呼叫的路由策略——這是通過 ACD 或自動呼叫分配
- 努力幫助客戶自助的錄製消息和音頻
- 客戶可以選擇的回調功能；這意味著 網絡電話服務 會在當客戶未與相關代理取得聯繫時，回電；這將保留客戶的興趣並可能防止企業失去客戶
Ooma
Ooma 提供呼叫排隊作為現有客戶的升級或新客戶的服務。它也似乎只是客戶的 Ooma Office Pro Plus 有資格獲得呼叫排隊服務。此處的呼叫排隊系統可以幫助開展業務的以下方面：
- 在一天、一個月或一年的繁忙時間處理呼叫 – Ooma 保證沒有未接來電
- 處理常規呼叫中心，從而提高產量，增強客戶服務，並在總體上幫助業務增長——主要是通過呼叫隊列報告和分析來提高生產力
- 管理呼叫隊列代理與潛在客戶之間的體驗
- 通過允許他們在完成輪班時登錄或退出呼叫隊列來賦予代理權力；然後，呼叫將被路由到相關部門內的其他可用代理
Vonage
而且，您選擇的 Vonage 選項提供呼叫排隊作為客戶必須單獨支付的附加服務。這聽起來可能很有限。但很高興知道企業可以只為他們想要的功能付費，而不是為大量免費但很少使用的附加組件付費。
以下是 Vonage 如何通過其呼叫排隊服務幫助您處理來電：
- 它提供兩種定價選項以提供更大的靈活性。選擇每個呼叫隊列每月 $250 和無限使用，或每個呼叫隊列每月 $14.00，每分鐘等待時間增加 3 美分
- 業務可以預先設置順序。這確保他們在相關座席接聽電話之前獲得所需的所有客戶數據
- 可以設置特定分機以擁有呼叫隊列。然後，您可以選擇保持線音頻 - 播放聲音、共享有關業務的信息或其他選項
- 更少的未接來電、營銷活動促銷、大量呼叫量的管理以及吸引來電者的定制體驗
Dialpad
和....相比 RingCentral, Dialpad 為其呼叫排隊服務和其他產品提供 14 天的試用期。通過此選項，企業可以查看此服務是否可以組織來電。以下是呼叫排隊的一些主要功能 Dialpad:
以下是呼叫排隊的一些主要功能 Dialpad:
- 隊列中回叫：為呼叫者（處於等待狀態的）提供回叫選項，而不是等待
- VIP queens：默認選項是按先到先得的順序接聽電話。在緊急 VIP 隊列中，某些電話可以先接聽
- 自定義隊列問候語：這可能包括音頻文件、預先錄製的消息或根據季節、一天中的時間和其他方面定制的問候語
- 呼叫路由選項：選擇路由到下一個可用的座席、空閒時間最長的座席或某個部門
呼叫隊列系統結論
無論您需要 IVR 系統還是其他系統，請注意您的隊列分析並查看哪些有效。
借助適當的呼叫隊列系統，各種企業都可以增強其客戶服務。您希望從第一個電話開始就照顧好您的潛在聽眾，因此從上面討論的軟件中獲得幫助至關重要。
呼叫隊列常見問題解答
對呼叫排隊有一些困惑嗎？以下問題的答案可能會有用：
呼叫隊列將允許呼叫中心擱置來電，直到有人來處理它們。當呼叫中心有相關代理人可以免費與呼叫者打交道時，他們將雙方聯繫起來。然後呼叫者可以說出他們的查詢，被路由到計費部門，或者任何需要的。
呼叫隊列將呼叫路由到組織或企業中的不同人員。接聽這些電話並幫助潛在客戶的人也稱為呼叫隊列代理。