顧客關係管理 (CRM) 系統是組織有效管理客戶關係的最重要工具之一。
它可以跟踪客戶聯繫信息，存儲關於過去交互的註釋，並自動執行與客戶關係相關的任務（例如，向訂閱者發送電子郵件或文本消息，跟進進入組織銷售渠道的線索等）。
市面上有許多 顧客關係管理 (CRM) 系統 ，市場擁擠且競爭激烈，許多知名企業和新興公司都能提供具有競爭力的解決方案。
在這篇文章中，我們將研究並比較市場上兩種最流行的 CRM 系統解決方案： Zendesk 與 Salesforce.
我們將根據易用性、成本、功能和客戶支持來比較這兩種產品。到本文結束時，您應該清楚地了解這兩種產品中的哪一種更適合您組織的需求。
Zendesk 與 Salesforce：相似之處
- Zendesk 和 Salesforce 都在其產品中涵蓋多種產品。
- Zendesk 和 Salesforce 都具有出色的報告功能。
- Zendesk 和 Salesforce 都提供了一個龐大的整合庫。
- Zendesk 和 Salesforce 都是高度可定制的。
Zendesk 與 Salesforce：差異
- Zendesk 比 Salesforce 更實惠，尤其是在高端定價計劃中。
- Salesforce 包括一組更大的高級功能。
- Zendesk 的客戶支持服務比Salesforce 的水平略高。
- Zendesk 包含更多通信功能。
什麼是Salesforce？
憑藉在 CRM 行業 20 多年的活躍經驗， Salesforce 已成為尋求功能強大的平台的大中型公司的首選銷售和營銷軟件解決方案 大量高級功能和自定義選項.
包含在 Sales Cloud，Salesforce 的顧客關係管理 (CRM) 系統旨在通過提供範圍廣泛的全面、深入的報告、省時的自動化工具、出色的定制和整合選項等，幫助企業改善客戶溝通並增加銷售額。
Salesforce 主要功能
- 聯繫人、潛在客戶、機會和預測管理
- 配置、價格、報價 (CPQ)
- 內置協作工具
- 潛在客戶評分和自動分配
- 銷售自動化工具
什麼是 Zendesk？
Zendesk Sell 是 Zendesk 的專用 CRM 系統。該平台旨在通過訪問各種自動化工具來幫助企業提高生產力。它還提供出色的潛在客戶生成和管理功能，以吸引和維護更多高價值客戶。
例如，有 智能列表 與 Reach 功能。簡而言之，前者允許您創建和保存列表模板，以幫助您更輕鬆地識別數據庫中的特定線索組。同時，後者將更新線索信息並在平台內自動創建電子郵件序列。
Zendesk 還允許您訪問包含 44+ 百萬家企業的數據庫。您可以使用 Zendesk 數據尋找新的機會並了解有關潛在客戶的更多信息。
Zendesk 主要功能
- 內置協作工具
- 銷售自動化工具
- 內置電話系統
- 交易和領先得分
- 可定制的報告
Salesforce 與 Zendesk：功能
報告和分析
Salesforce
Salesforce 涵蓋出色的報告和分析工具。一方面，該平台在其定價計劃中包含可定制的報告。因此，您可以輕鬆監控對您的業務至關重要的指標。
例如，Salesforce 允許您根據特定標準生成報告，例如收集對某些地區的見解。其他自定義選項包括在多個報告佈局之間進行選擇以及添加自定義字段、對像等。
其次，該平台提供潛在客戶和機會評分以及協作和預測性預測。簡而言之，協作預測可幫助您預測和規劃整個組織從頭到尾的銷售週期。
該平台將機會分為四類，可以單獨或一起查看。更具體地說，Salesforce 將預測分為以下部分：銷售管道、最佳案例、投入中和已關閉。因此，您將全面了解貴公司未來的潛在銷售情況，從而設定切合實際的預期。
其他分析功能包括 AI 人工智能驅動的對話洞察力、添加交叉過濾器的選項、將多個報告合併為一個、分桶等等。
然而，該平台的分析功能通過 Salesforce 的 Einstein Analytics 工具，Sales Cloud 的可選附加組件，費用為 $50/用戶/月（每年）。
該工具使用人工智能和機器學習來分析過去的銷售業績。它使用該信息來提供準確的見解和相關建議，以改善您公司的銷售活動並完成更多交易。
Zendesk Sell
Zendesk 也沒有懈怠，但有一個明顯的缺點。該平台的自定義報告和其他高級功能僅適用於Growth計劃及更高等級的版本，費用為 $49/用戶/月（每年）。這是 Zendesk 定價包列表中的第二個計劃。 Zendesk 的Basic計劃僅包括預建儀表板。
但是，Zendesk 的自定義選項可能仍然物有所值。關於報告，該平台允許您跟踪自定義指標，並添加自定義過濾器、圖表和儀表板。此外，Zendesk 包含您期望從顧客關係管理 (CRM) 系統獲得的所有報告功能。
該平台允許銷售預測、目標設定和跟踪、序列跟踪和報告交付計劃——所有這些都可以從增長計劃中獲得。此外，Zendesk 涵蓋活動跟踪。您可以監控多個團隊或個人的績效，並比較結果以查看可能存在改進空間的地方。
客戶溝通工具
Salesforce
Salesforce 提供可靠的電子郵件營銷工具。該平台與 Gmail 和 Outlook 整合，允許您直接在平台內發送和接收電子郵件。此外，Salesforce 還促進群發電子郵件和各種電子郵件模板。
您可以向目標受眾批量發送電子郵件，而該平台將自動跟踪哪些潛在客戶收到了您的消息。您還可以創建網絡到潛在客戶的捕獲表單，以輕鬆地從網站訪問者那裡收集數據。
此外，您可以將 Sales Cloud 與 Salesforce Service Cloud，該平台的專用客戶支持軟件解決方案。 Service Cloud 為您提供更多通訊工具。您可以訪問該平台的電話系統、實時聊天功能等。
Zendesk Sell
Zendesk Sell 在這方面更深入一點。首先，該平台包括一個帶有呼叫腳本的內置電話系統、一個強大的撥號器以及呼叫跟踪和錄音。 Zendesk 還處理短信。
您可以直接從平台內的桌面或移動設備發送和接收文本。
至於電子郵件功能，該平台涵蓋了一組齊全的電子郵件模板，可以批量發送消息。 Zendesk 將自動跟踪打開率和點擊率。
與 Salesforce 一樣，您可以將 Zendesk Sell 與平台的 客戶支持解決方案。 通過這樣做，您將獲得額外的通信功能，如社交媒體集成、實時聊天和聊天機器人，以及更多的電話和電子郵件功能。
與平台顧客關係管理 (CRM) 系統的定價非常相似，Zendesk 的客戶支持軟件比 Salesforce 稍微便宜一些。該平台的 Suite Team 計劃費用為 $19/用戶/月（每年）。同時，Salesforce 的 Essentials 計劃費用為 $25/用戶/月。
客戶支持工具
Salesforce
至於 Sales Cloud 不是專門的客戶支持服務解決方案，該平台確實提供了一些內置的面向支持的功能。更具體地說，銷售 CRM 允許您處理案例管理。您可以自動將客戶查詢轉給相應的支持團隊成員。
您還可以選擇設置自動回复規則，通過品牌電子郵件模板快速向客戶發送適當的答案。在自定義方面，Sales Cloud 使您能夠調整列表視圖、品牌電子郵件模板、報告/儀表板、添加快速操作按鈕等。
最後，顧客關係管理 (CRM) 系統允許您建立包含常見問題解答頁面和文章的內部知識庫（不可修改內容），以便支持代理可以快速查看所有關鍵數據以回答客戶的問題。
換句話說，Sales Cloud 為支持團隊提供了足夠的功能來執行基本任務。
但同樣，您可以將顧客關係管理 (CRM) 系統與 Salesforce 的客戶服務解決方案無縫整合，以提供更高效的支持並使用更多工具。例如，Salesforce Service Cloud 具有可定制的品牌門戶、案例里程碑跟踪器、工單管理等功能。
Zendesk Sell
Zendesk Sell 不包含任何開箱即用的面向客戶支持的功能。如果您正在尋找具有客戶支持功能的顧客關係管理 (CRM) 系統，則需要使用 Zendesk Sell 和 Zendesk 的專用客戶服務解決方案。
還有 Zendesk Suite，它的功能更加深入。此版本涵蓋人工智能分析、創建和管理知識庫和社區的能力等。
但是，僅支持計劃仍然物有所值。從 $19/代理/月（每年）開始，Zendesk 允許您跨渠道與客戶互動，包括 Facebook、Twitter 和電子郵件。
其他功能包括座席工作區、工單管理、查看客戶交互歷史、預定響應、對話路由等。同時，Zendesk 的頂級客戶服務計劃費用為 $99/座席/月（每年），比 Service Cloud 的 Unlimited 低三倍包裹。
聯繫人和潛在客戶管理
Salesforce
The Sales Cloud 在潛在客戶和聯繫人管理方面沒有任何不足之處。它為您提供了所有必要的工具來幫助您組織客戶記錄並獲取每個客戶的詳細信息，這是更有效的客戶管理的理想選擇。
例如，您可以查看以前的客戶互動，並在您的 Salesforce 帳戶中獲得整個客戶旅程的概覽。
該平台還將從每個客戶那裡提取社交媒體提要，以便銷售團隊可以通過社交媒體快速確定聯繫人對貴公司的總體看法，監控客戶在社交媒體上的互動，了解如何更快地解決客戶問題，並查看完整的 Salesforce 客戶資料。
此外，該平台還涵蓋潛在客戶評分和潛在客戶自動分配。因此，您將能夠識別高價值的潛在客戶，您可以將其自動分配給適當的銷售代理以轉化為購買客戶。
此外，Sales Cloud 允許您跨渠道跟踪和管理行銷活動。因此，您將能夠確定您的行銷活動如何影響您的銷售渠道，並獲得做出正確決策所需的詳細信息。
最後， 該平台的潛在客戶跟踪工具可幫助銷售代理了解哪些線索來自哪些營銷渠道，從而實現更高效的客戶溝通。
Zendesk Sell
如前面提到的， Zendesk Sell 涵蓋智能列表和到達功能，這對於搜索客戶數據以查找有關您的聯繫人的更多詳細信息並跟踪特定受眾群體以建立個性化通信流程至關重要。
該平台還提供潛在客戶和交易評分，以幫助您識別和利用高價值的潛在客戶。此外， Zendesk 可以在多個團隊成員之間自動分配潛在客戶、交易和聯繫人。
定制選項
Salesforce
Salesforce 是非常可定制的。除了提供可定制的儀表板、報告或銷售流程外，Salesforce 還允許您調整幾乎每個工具方面。例如，您可以設置自定義配色方案和徽標，讓銷售團隊成員在使用該平台時感覺更自在。
說到銷售團隊，您可以為每個成員設置自定義用戶權限。這可以從設置特定訪問級別到控制特定用戶在不同記錄中看到的表單。
此外，如果您覺得 Salesforce 的功能集不夠用，您可以從頭開始創建自定義功能！不過，這需要專門的開發團隊。
Zendesk Sell
儘管與 Salesforce 不在同一級別， Zendesk Sell 提供可靠的定制選項。一方面，您可以創建可自定義的報告和儀表板，設置自定義通知和對象。
還有 Zendesk 市場，您可以在其中瀏覽各種主題，這些主題可以改變平台的整體外觀、感覺，甚至可能包括一些額外的功能。這些主題也可以實現特定目的。
例如，模板專為功能齊全的幫助中心、常見問題解答頁面、指南等而構建。
結論：兩者都在功能上獲勝
總的來說，兩種顧客關係管理 (CRM) 系統都有其優點和缺點。 Zendesk Sell 包括一個可靠的內置電話系統和一些方便的潛在客戶生成工具。然而，它缺乏 Salesforce開箱即用的客戶服務功能和深度定制選項。
但是，Zendesk 仍然比同類產品更實惠。也就是說，這兩個平台在功能方面都是一個領帶。獲勝者取決於您的預算和業務需求。
Zendesk 與 Salesforce：易用性
Salesforce
Salesforce 考慮到平台的複雜性，它相當易於使用。設置過程很快，其儀表板也很簡單。同時，大多數自定義選項都可以通過用戶友好的拖放界面完成。
但是，請注意，Salesforce 的用戶界面可能看起來有點過時，而且該平台在直觀地展示其廣泛功能方面做得不是很好。新手可能會對眾多導航按鈕和可用功能感到不知所措。
因此，該平台有時可能難以導航。此外，充分利用 Salesforce 的定制功能需要技術知識或專門的開發團隊。
Zendesk Sell
相比之下， Zendesk 以簡單為中心。該平台提供簡潔、極具吸引力的用戶界面，可以輕鬆訪問所有必要的功能。
此外，設置過程也很迅速。也就是說，您的團隊可以快速加入並充分利用收費提供的服務。
自定義是通過拖放界面完成的，如果您沒有時間調整平台，Zendesk Marketplace 可讓您訪問眾多主題和模板。
Zendesk 更易於使用
Zendesk 填補了 Salesforce 的空白。用戶界面直觀地呈現了平台的所有功能，幾乎沒有學習曲線。
Zendesk 與 Salesforce：整合配套
Salesforce
一方面， Salesforce Sales Cloud 與其他 Salesforce 產品無縫整合，包括 Salesforce Service Cloud、Commerce Cloud、其行銷軟件解決方案等。因此，對於那些希望隨著時間的推移統一其業務流程的人來說，Salesforce 平台是一個極好的選擇。
其次，顧客關係管理 (CRM) 系統系統涵蓋了與Gmail和Outlook的雙向同步，讓您可以直接在平台內收發郵件。
最後，還有 AppExchange。這是一個應用程序市場，您可以在其中將所有 Salesforce 產品與跨越多個類別的 3000 多個應用程序相關聯，包括電子郵件行銷軟件、會計解決方案等。
Zendesk Sell
Zendesk Sell 還整合了 Zendesk 的其他產品，即專用的客戶服務解決方案。這使您可以訪問平台的 票務系統、跟踪票務客戶互動、自助服務門戶等的能力。
還有 Zendesk 市場，您可以在其中選擇 1000 多個應用程序。此外，您可以瀏覽各種預建主題和合作夥伴，它們將幫助您將他們的解決方案與 Zendesk 整合。
Salesforce 在整合方面獲勝
儘管 Salesforce 和 Zendesk 都涵蓋了全面的整合列表，但前者俱有製勝優勢。這 Salesforce 平台包含的產品比 Zendesk 多，而 AppExchange 在可用應用程序數量方面更勝一籌。
Zendesk 與 Salesforce：定價
Salesforce
- Essentials – $25/用戶/月（每年）：使用基本功能，如 Salesforce 移動應用程序、帳戶、聯繫人、機會、潛在客戶管理、帶有電子郵件模板的群發電子郵件等。
- Professional：$75/用戶/月（每年）：解鎖管道管理、潛在客戶註冊、協同預測、CPQ等。
- Enterprise：$150/用戶/月（每年）：自動化工作流程和審批、創建機會拆分、對機會評分等。
- Ultimate：$300/用戶/月（每年）：解鎖潛在客戶評分、預測報告、對話洞察等。
還有 30 天免費試用 適用於所有定價計劃。
Zendesk Sell
- Team：$19/用戶/月（每年）——創建最多兩個銷售管道，設置任務自動化和銷售觸發器，電子郵件跟踪、短信和基本電話呼叫功能。
- Growth：$49/用戶/月（每年）——創建多達 10 個銷售渠道，解鎖無限的電子郵件模板、批量電子郵件、自定義報告、儀表板等。
- Professional：$99/用戶/月（每年）——創建多達 20 個銷售渠道、設置高級自定義角色和權限、解鎖潛在客戶/交易評分、呼叫腳本、內置電源撥號器等。
- Enterprise – $150/用戶/月（每年）– 創建無限制的銷售管道，使用直撥電話號碼、公司技術堆棧等。
還有 免費試用 適用於所有定價計劃。
Zendesk Sell 在定價方面勝出
Zendesk Sell 是更實惠的選擇，尤其是在其高端定價計劃中。例如，Zendesk 的 Enterprise 計劃的成本是 Salesforce 的 Ultimate 計劃的兩倍。
Zendesk 與 Salesforce：客戶支持服務
Salesforce
所有定價包都允許用戶獲得標準支持服務。這包括自助知識庫、基本技術支持和 Trailblazer Community。您還可以選擇 額外支持服務，需要額外付費。
付費客戶支持提供一些好處，例如 24/7 全天候電話支持或指導。
評論 通常混合在 Salesforce 的客戶中。一些用戶報告說客戶支持團隊及時且樂於助人，而另一些用戶則表示他們速度慢且沒有提供有用的信息。
Zendesk Sell
Zendesk Sell 涵蓋電子郵件、電話和聊天支持的定價計劃。此外，所有 Zendesk 用戶都可以從按需培訓、入職培訓、自助服務門戶和平台社區訪問中受益。
此外，您可以使用一些額外的附加組件，包括技術客戶經理，並訪問平台的專業服務和 Premier 支持計劃。
至於用戶 評論，Zendesk Sell 出現與 Salesforce 相同的問題。一些客戶報告說 Zendesk 支持團隊充其量只是一般水平，而其他客戶則表示他們非常出色。
Zendesk 贏得客戶支持
儘管 Zendesk 和 Salesforce 的客戶支持團隊都有可進步的空間， Zendesk 支持提供更高的性價比。與 Salesforce 相比，所有 Zendesk 用戶都可以配置客戶入職培訓和按需培訓。
Salesforce 與 Zendesk：優點和缺點
現在我們已經對 Salesforce 和 Zendesk 進行了深入的比較，讓我們快速總結一下每個平台的優缺點。
Salesforce 優點
- 齊全的高級功能
- 出色的定制能力
- 廣泛的整合選項
- 高彈性、可擴展
Salesforce 缺點
- 對新手不友好
- 相當昂貴
Zendesk 銷售專家
- 出色的潛在客戶生成和管理工具
- 提供內置電話系統
- 易於使用
- 經濟實惠
Zendesk 銷售缺點
- 自定義報告在入門計劃中不可用
- 比Salesforce略少整合選項
Zendesk 與 Salesforce：結論
總的來說，這兩個顧客關係管理 (CRM) 系統都是功能強大的平台。然而，正如 Salesforce 和 Zendesk 的比較所示，這些平台吸引了不同的目標受眾。
進一步來說， Salesforce 對於那些尋求廣泛的定制選項以及將顧客關係管理 (CRM) 系統與其他產品合併以隨著時間的推移統一其業務流程的能力的人來說，是更好的選擇。
此外，Salesforce 的複雜設計可能使該平台不適合新的顧客關係管理 (CRM) 系統用戶。
同時， Zendesk 對於那些尋求具有內置電話系統和集成客戶服務和潛在客戶生成功能的顧客關係管理 (CRM) 系統的人來說，是一個絕佳的選擇。更不用說該平台的易用性和更實惠的價格使 Zendesk 成為初學者的完美選擇。
也就是說，在做出選擇之前正確評估您的業務需求。