Salesforce Service Cloud | 一篇看懂顧客關係管理工具 (2022)

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如果您正在考慮相關解決方案,您可能首先想到的產品之一是 Salesforce Service Cloud。該平台以其多功能性、廣泛的高級功能和可定制性而聞名。

但除此之外還有更多。因此,讓我們深入了解更多細節。 

什麼是 Salesforce Service Cloud 顧客關係管理? 

Salesforce Service Cloud 是一個整合的顧客關係服務管理平台,可幫助企業與客戶和渠道合作夥伴高效協作以提供卓越的服務。

Service Cloud是 Salesforce的其中一個主要產品。它是一個 顧客關係管理平台 ,專注於改善客戶服務和支持。 

Salesforce Service Cloud 顧客關係管理

以Sales Cloud為基礎, Salesforce發展了專門的顧客關係管理(CRM)平台,Service Cloud 包括 Sales Cloud 中的所有功能,以及其他客戶服務和支持特定功能。

按此了解有關 Salesforce Service Cloud 的更多信息。

Salesforce Service Cloud 的主要優勢

統一客戶數據 

Service Cloud 使您可以輕鬆地在統一平台上收集和存儲客戶數據。 

該平台可輕鬆與其他 Salesforce 產品整合使用,並允許您從其他第三方應用程序導入數據。 

因此,您將不再需要從一個平台跳到另一個平台來查找您需要的信息。 

提高生產力 

Service Cloud 為您的員工提供各種工具以幫助他們更高效地工作。 

例如,該平台提供了一個具有可定制 UI 的服務工作區,允許您調整界面以滿足員工的需求。 

同時,您的服務團隊可以訪問客戶視圖、分析和其他生產力工具以更快地做出決策。 

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可擴展性 

Salesforce 的主要優勢之一是其可擴展性。它是一個多租戶平台,這意味著每個企業無論規模大小都可以訪問相同的基礎設施和資源。此外,用戶的數據是隔離的,以確保最大的性能和安全性。 

此外,多用戶雲端(multi-tenant cloud)系統允許對整個用戶群進行一致的自動更新。 

當您需要更多功能時,您可以將 Service Cloud 與其他 Salesforce 產品(如 Sales Cloud 或 Marketing Cloud)集成。 

全渠道存在 

Service Cloud 會自動將案例從任何數字渠道路由到服務工作區。換句話說,無論來自何處,每個案例都可以在一個儀表板中看到。 

它消除了不斷在平台之間切換的需要,並允許員工更有效地管理案例。 

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快速決策 

該平台將所有重要數據帶到您的指尖。一方面,Sales Cloud 提供深入的分析,例如代理和聊天機器人的性能、案例歷史記錄、每個顧客關係管理案例花費的時間等等。 

另一方面,您可以自定義儀表板來跟踪和顯示對您最重要的 KPI。因此,您會不斷被提醒您的短期和長期目標,確保您保持在正軌上,做出正確的決定,並實現您的目標。

增強協作 

由於 Salesforce是一個雲端方案,您的團隊可以在相同的基礎架構下運作,無論他們是在辦公室還是遠程工作。但這還不是全部。 

Sales Cloud 允許您創建顧客關係管理案例團隊。這些是處理同一案例的用戶組。您可以為每個用戶分配特定角色,例如支持代理、支持經理或產品經理。

此功能的好處有兩個。首先,在小眾客戶查詢的情況下,支持代理可以輕鬆獲得更多合格人員的幫助。 

其次,支持代理可以及時有效地解決客戶的問題,提高客戶滿意度。 

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Salesforce Service Cloud 功能 

  • 電話整合——直接在平台內通過電話與客戶互動。 
  • 視頻支持——通過視頻通話排查和解決客戶問題 
  • 移動應用程序——跟踪分析並允許現場服務問題在移動中解決案例 
  • 參與度——自動預測案例數量、平衡時間表並將培訓計劃直接發送到員工的工作空間
  • 知識管理——讓您的員工輕鬆訪問文章,以便他們為客戶提供相關答案
  • 自助服務中心——創建客戶社區和自助服務門戶,幫助客戶自己解決簡單的問題 
  • AI 能力——利用 AI 處理基本客戶請求,自動為服務代理提供足夠的答案來解決客戶的問題,等等
  • 自動化功能——通過拖放界面自動化工作流程

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Salesforce Service Cloud 收費

Salesforce Service Cloud 提供四種定價計劃:Essential、Professional、Enterprise 和 Unlimited。 

Salesforce Service Cloud 顧客關係管理定價

Essential

Essential 計劃涵蓋基本的 Service Cloud 功能,價格為 $25/用戶/月。它包括電話整合配套、案例和知識管理、基本全渠道路由等。此計劃還允許您訪問 Salesforce 移動應用程序、客戶自助服務中心和基本報告。

Professional

Professional 計劃的費用為 $75/用戶/月。除了 Essential 計劃中的功能外,您還可以訪問服務合同和權利、案例里程碑跟踪器、工作訂單管理、資產管理和產品跟踪。

請注意,Professional計劃不包括客戶自助服務中心。 

企業 

企業計劃是 $150/用戶/月。它包括以前定價計劃的功能、與外部應用程序的整合、高級報告和案例管理、離線訪問、角色、權限等。 

Unlimited 

無限計劃的費用為 $300/用戶/月。它涵蓋了 Service Cloud 提供的所有內容,包括 24/7 全天候支持、用於提高工作效率的服務控制台應用程序、電子郵件模板等。 

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Salesforce Service Cloud 結論 

Salesforce Service Cloud 是希望改善顧客關係管理和支持的企業的絕佳選擇。 

它提供了服務代理所需的所有工具。同時,它的電話整合、視頻支持、全渠道存在和客戶自助服務門戶讓客戶能夠以他們喜歡的任何方式聯繫支持團隊。 

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